Техника
Руководитель Отдела по работе с Партнерами
В нашем блоге и на практике мы всегда говорим о том, что нет двух одинаковых предприятий электронной коммерции, и подчеркиваем важность сосредоточения внимания преимущественно на специфике и целях вашего бизнеса. Тем не менее, мы признаем, что знание некоторых схожих паттернов может помочь запустить и управлять бизнесом электронной коммерции с большим успехом — ведь большинство неудач уже кто-то пережил, и теперь вы можете учиться на накопленном опыте.
Существует ряд критериев для классификации типов электронной коммерции. Мы выбрали три самых важных: участники сделки, товары для продажи и бизнес-модели.
По участникам
По товарам
По бизнес-модели
В рамках этой классификации выделяются шесть типов электронной коммерции: бизнес-бизнес (B2B) с его подтипом бизнес-государство, бизнес-потребитель(B2G), потребитель-бизнес(B2C), потребитель Потребителю(C2B), Правительству-Бизнесу(C2C) и Правительству-Потребителю(G2C). В общем, очень важно определить, а затем нас троить таргетинг на нужную аудиторию. Общий взгляд со стороны покупателя может быть только отправной точкой, хотя и он имеет определенную ценность.
Продажа физическим клиентам
Продажа предприятием
Компании, покупателями которых являются индивидуальные потребители, характеризуются коротким циклом продаж, чувствительностью к цене и высокой вероятностью импульсивных покупок. Продавцы выигрывают, когда делают большие ставки на эмоции потребителей:
Персонализируйте общение с клиентами (запуск целевых маркетинговых кампаний).
Связь с клиентами (рассказ истории продавца, участие в социальных сетях, ответы на отзывы клиентов, широкое использование маркетинговых методов мягкой продажи, таких как ценный контент).
Поощряйте лояльность клиентов (спрашивая мнения клиентов в опросах, включая программы лояльности).
Предоставляйте интеллектуальную помощь на протяжении всего пути к покупкам (предлагая рекомендации по продуктам на основе активности клиента в Интернете, полный профиль клиента с предыдущими и отмененными заказами, предпочтениями и списком пожеланий, а также надлежащую поддержку клиентов).
Тип B2C является наиболее распространенным в электронной коммерции, поэтому рынок в каждой продуктовой линейке действительно конкурентный. Здесь критически важным для бизнеса является сосредоточение внимания на небольшой, но приносящей прибыль целевой аудитории. Само собой разумеется, что в своей практике мы строим проекты B2C вокруг целевой аудитории.
Пример проекта Бизнес для потребителя
Компания предлагает услугу доставки коробок с органическими продуктами по всей стране. Клиенты ожидают от них удобства — быстрого процесса заказа и отсутствия задержек с доставкой. На веб-сайте мы организуем плавное путешествие — клиенты могут менять продукты в коробках, подписываться на регулярную доставку и мгновенно оформлять повторный заказ. Кроме того, мы интегрируем электронную коммерцию с бэк-офисом компании, чтобы правильно организовать обработку заказов, отправку и доставку.
В рамках типа C2C потребители продают активы или услуги другим потребителям в Интернете. Чтобы размещать объявления о продажах и связываться с потенциальными покупателями, люди используют сторонний бизнес (веб-сайт электронной коммерции или онлайн-рынок). Ebay и Amazon — два известных поставщика услуг электронной коммерции C2C.
Онлайн-транзакции могут упростить общение между государственными организациями и гражданами. Возможные действия могут включать в себя обмен информацией, оплату сборов (за обучение, аренду, консультационные услуги и т. д.), продление лицензий и многое другое.
Правительство потребителю
Телекоммуникационная компания предоставляет субсидируемые государством услуги мобильной связи. Им не нужна сложная, сильно настраиваемая бизнес-логика на веб-сайте, поскольку их операции электронной коммерции довольно просты. Однако они используют многофункциональную платформу электронной коммерции, не требующую лицензии, но дорогостоящую с точки зрения поддержки. Мы начинаем сотрудничество с анализа функциональности электронной коммерции, необходимой для поддержки бизнеса. В результате мы предлагаем, а затем переносим сайт на альтернативную платформу — коммерчески выгодную и с достаточным функционалом. Теперь компания остается в пределах своего бюджета поддержки.
Наличие предприятий в качестве потенциальных покупателей имеет свои плюсы и минусы. С другой стороны, у продавцов более высокая средняя стоимость заказа и высокая вероятность оптовых закупок (эти два фактора часто взаимосвязаны). С другой стороны, цикл продаж, как правило, длиннее, и в нем могут участвовать несколько лиц, принимающих решения. Таким образом, основное внимание должно быть сосредоточено на установлении доверительных долгосрочных отношений с клиентами. Учитывая, что процесс покупки гораздо менее эмоционален, а скорее рационален, наиболее предпочтительными методами продавцов являются:
Предложение индивидуальных цен (ценовые предложения, бонусы за лояльность, бонусы при оптовых заказах).
Предоставление гибкости при размещении заказов (ценным клиентам может понадобиться или они предпочитают размещать заказы по телефону или электронной почте).
Предоставление возможности быстрого повторного заказа.
Сделать регистрацию учетной записи обязательной (но, безусловно, быстрой и удобной), чтобы в дальнейшем поддерживать связь с клиентами.
Признание важности послепродажной поддержки.
Наличие предприятий в качестве потенциальных покупателей имеет свои плюсы и минусы. С другой стороны, у продавцов более высокая средняя стоимость заказа и высокая вероятность оптовых закупок (эти два фактора часто взаимосвязаны). С другой стороны, цикл продаж, как правило, длиннее, и в нем могут участвовать несколько лиц, принимающих решения. Таким образом, основное внимание должно быть сосредоточено на установлении доверительных долгосрочных отношений с клиентами. Учитывая, что процесс покупки гораздо менее эмоционален, а скорее рационален, наиболее предпочтительными методами продавцов являются:
Советы по эффективному управлению мультивендорной торговой площадкой
Запустив ряд маркетплейсов, мы настоятельно рекомендуем максимально автоматизировать и дать продавцам инструменты самообслуживания для ускорения выхода на рынок. Если вы хотите поощрять поставщиков с самыми высокими продажами, установите правила для отслеживания активности продаж и автоматического запуска бонусов за лояльность. Рассмотрите возможность управления информацией о продуктах на основе атрибутов — поставщики будут четко видеть, какие характеристики продукта им необходимо предоставить.
Мы упоминаем компании B2G (бизнес для правительства) как часть типа B2B, поскольку основная идея этой классификации состоит в том, чтобы различать индивидуальных и корпоративных участников электронной коммерции. Таким образом, мы рассматриваем как частные, так и государственные организации как бизнес, а не как отдельного участника.
В модели C2B частные лица — предприниматели или фрилансеры — предлагают товары или услуги компаниям. Например:
Веб-дизайнер, создающий сайт компании.
Фотограф, фотографирующий каталоги товаров.
Кейтеринг работает на корпоративных мероприятиях, конференциях или деловых встречах.
Что касается частных лиц, они могут (и должны) использовать различные маркетинговые каналы для эффективной продажи своих услуг: например, они демонстрируют портфолио и собирают отзывы клиентов на веб-сайте электронной коммерции, а также расширяют свое присутствие в Интернете с помощью списков вакансий и социальных сетей.
G2B — это коммерческое онлайн-взаимодействие между государственными и частными корпорациями. Как правило, модель G2B предоставляет компаниям удобный способ проведения платежей и юридических процедур, таких как обновление документов, что значительно сокращает бюрократическую проволочку и бумажную работу. Классический пример G2B — это правительственный веб-сайт, на котором предприятия платят налоги.
Эта классификация важна, поскольку профиль продукта в электронной коммерции во многом определяет бизнес-план продавца.
Выбирая для продажи физические товары, интернет-магазины конкурируют с традиционными розничными предприятиями, и их основная конкурентная сила заключается в реальном покупательском опыте, когда возможность просмотреть и примерить товары приводит к более обоснованным решениям о покупке. Следовательно, предприятия электронной коммерции должны показать, что онлайн-покупки могут быть достойной альтернативой — точные изображения и подробные описания продуктов помогают с выбором при покупке, оперативная помощь экспертов и практические руководства охватывают роль продавцов, удобные для клиентов условия доставки и возврата. добавить к риску клиента. Более того, существует так много передовых технологий и подходов, которые помогут вашей электронной коммерции обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Мы потратили время, чтобы обрисовать в общих чертах возможности в рамках нашего индивидуального предложения по разработке электронной коммерции.
В некотором смысле продажа цифровых товаров звучит заманчиво: здесь низкие накладные расходы из-за отсутствия складских затрат и ограничений на доставку. Однако продавцы могут столкнуться с жесткой конкуренцией со стороны бесплатного контента или программного обеспечения и должны подчеркивать преимущества покупки товаров, а не получения их бесплатно. Например, при запуске ресурса для обмена изображениями предприниматели могут сделать ставку на высокое качество предоставляемых ресурсов и важность вознаграждения участников.
Из нашей практики консультирования по электронной коммерции мы можем вспомнить советы по достижению успеха, которые, вероятно, будут работать со всеми видами услуг, продаваемых в Интернете. Допустим, возможности дополнительных продаж огромны, поскольку клиенты могут иметь лишь приблизительное представление о том, как наиболее эффективно организовать услугу, и ожидать, что продавец будет опираться на это. А онлайн-калькулятор обеспечит прозрачность цен. Кроме того, компаниям электронной коммерции, продающим услуги, обязательно необходимо задействовать каналы связи по телефону или электронной почте, чтобы урегулировать детали и завершить сделку с клиентом.
Тем не менее характер услуг влияет на ряд аспектов бизнеса. Компании, предлагающие повторные услуги, выигрывают от модели на основе подписки — например, клининговый бизнес может предложить клиентам возможность установить регулярный график уборки. Кроме того, такой ритейлер должен помнить о географических пределах своего бизнеса.
То, как интернет-магазины организуют свою цепочку поставок, является составной частью их бизнес-модели электронной коммерции. В общем, возможны 4 варианта.
Прямая поставка
Частная маркировка и производство
Белая эстетика
Складирование
Розничные продавцы могут сотрудничать с оптовым поставщиком, который хранит запасы и доставляет заказанные товары непосредственно покупателю после покупки. Таким образом, продавцы экономят на складских расходах и вообще не держат товар на складе. Эта модель, кажется, предлагает быстрые деньги, поскольку розничным продавцам нужно только присутствовать в Интернете и служить посредником между покупателями и доставщиком. На самом деле есть и минусы, в том числе низкая маржа, отсутствие контроля над цепочкой поставок и высокая конкуренция. Более того, дропшиппинг делает создание имиджа бренда невозможным.
Ритейлеры могут закупать товары у производителя, управлять собственным складом и организовывать доставку покупателям. Несомненно, это требует больших первоначальных инвестиций в поиск продуктов и управление запасами. Бонусом является полный контроль над всеми бизнес-процессами и гибкость в выборе ассортимента продукции.
Розничные торговцы могут отдавать производство на аутсорсинг и продавать товары под своей торговой маркой. Производство по требованию позволяет ритейлерам разрабатывать свои товары в соответствии со своими спецификациями или прототипами и избегать расходов, связанных с управлением собственным производством.
Розничные продавцы могут приобретать непатентованные продукты, произведенные для нескольких компаний, и предлагать их под своей торговой маркой. Продавцы экономят на дизайне и разработке своего продукта, но при этом их продукты передают сообщение бренда.
Конечно, нельзя сказать, что один вид электронной коммерции лучше другого — ритейлер может построить успешный бизнес с любым из них при условии продуманной бизнес-стратегии. Все-таки интересно и полезно знать, какие виды сейчас доминируют на рынке, не так ли? Вот некоторые цифры.
В настоящее время глобальный рынок электронной коммерции B2B, оцениваемый в 10,6 трлн долларов США в 2018 году, более чем в 5 раз превышает рынок B2C. Лидирующие позиции среди продуктовых линеек занимают мода (61%), путешествия (59%), книги и музыка (49%). Что касается моделей цепочки поставок, управление запасами и складское хозяйство набирают обороты: количество складов в США увеличилось на 6,8% за последние пять лет.
