Логотип компании Goodbit

Доля рынка CRM

Евгений

Евгений

Руководитель DevOps Отдела

GOODBIT активно исследует новейшую CRM статистику и тенденции рынка. Чтобы помочь компаниям, которые используют CRM или планируют внедрить одну из форм, лучше понять рынок CRM.


Преимущества и проблемы использования CRM, мы создали эту проницательную статью, приправленную диаграммами и графиками.

Рынок CRM находится на подъеме

Как заявил Gartner, CRM-системы обогнали системы управления базами данных (СУБД) по выручке в конце 2017 года, когда их выручка достигла $39,5 млрд, в то время как системы управления базами данных — $36,8 млрд. По данным SelectHub, размер рынка CRM достигнет $80 млрд к 2025 году.


Опрос о платформах взаимодействия с клиентами, проведенный Ovum, идет дальше и разбивает ожидаемый рост CRM на сегменты. Сегмент CRM автоматизации маркетинга, по прогнозам, будет расти быстрее всего до 2022 года, за ним следуют сегмент автоматизации обслуживания клиентов и сегмент автоматизации продаж.


Для пользователя CRM эти цифры означают, что функциональность и простота использования CRM, вероятно, будут постоянно улучшаться, поскольку поставщики CRM будут стремиться выжить в конкурентной борьбе.

Мишень CRM систем

На основе собранной информации стало возможным построение мишени — графической визуализации оценки предлагаемых решений Чем ближе предложение поставщика к центру мишени, тем более доступным и сбалансированным оно является. Смещение по осям характеризует слабые места.

МестоCRM-системаСумма
баллов
Функционал
1Creatio466Полный
2449Полный
3Простой бизнес440Неполный
4Мегаплан410Неполный
5РосБизнесСофт401Неполный
6Salesforce380Полный
7Битрикс 24370Неполный
8Бизнес.ру363Неполный
9Microsoft Dynamics 365359Неполный
10RetailCRM350Неполный
11amoCRM310Неполный

CRM – необходимость опережать бизнес-конкурентов

Согласно отчету CRM Cloud Survey report от SoftClouds, 82% компаний используют системы управления взаимоотношениями с клиентами для автоматизации процессов продаж и отчетности о продажах. По данным Salesforce, программное обеспечение CRM помогает повысить производительность труда сотрудников, улучшить взаимодействие с клиентами и удержание клиентов, а также воспользоваться другими преимуществами для бизнеса. Таким образом, компании, которые используют возможности CRM в полной мере, скорее всего, преуспеют, в то время как компании, которые отрицают потребность в CRM, вряд ли превзойдут их.

Успешное внедрение CRM может окупиться безмерно

По данным FinancesOnline, рентабельность инвестиций в успешное внедрение CRM составляет от $2,50 до $5,60 на каждый вложенный доллар. Как указано в Руководстве покупателя корпоративных технологий от Nucleus Research, Quint Wellington Redwood Group, компания, предоставляющая консультационные и обучающие услуги для ИТ-специалистов, получила впечатляющую рентабельность инвестиций в 1556% в течение 3 лет после перехода на новую CRM-систему из-за:


  • Высокая производительность труда сотрудников, что позволило избежать дополнительного найма специалистов по маркетингу.
  • Увеличение количества квалифицированных по продажам лидов на 300%.
  • Увеличение количества закрытых сделок на 100%.

Большинство пользователей CRM предпочитают облачную версию доставки

Опрос покупателей CRM, проведенный SelectHub, показал, что большинство (56%) респондентов предпочитают облачную модель доставки локальной. 43% респондентов были одинаково готовы рассмотреть локальную CRM и облачную CRM.


Тем не менее, многие склонны колебаться, и причины для этого веские для среднего и крупного бизнеса: наличие достаточных ИТ-ресурсов и персонала позволяет им поддерживать сложную инфраструктуру локальной CRM.

CRM в основном используется сервисными, ИТ и производственными компаниями

Как говорится в опросе пользователей CRM SelectHub, разбивка компаний по отраслям выглядит следующим образом: услуги составляют большинство в 32%, за ними следуют информационные технологии (ИТ) и производство, оба с 13%.


В качестве пояснения многие производственные компании, имеющие ERP-систему, выразили обеспокоенность тем, что функции CRM, доступные в их ERP-решении, были неадекватными, и решили приобрести специальную CRM-систему

Высокий уровень внедрения CRM повышает эффективность продаж

Существует прямая корреляция между темпами внедрения CRM и эффективностью команд продаж. Как указано в исследовании по оптимизации операций продаж Miller Heiman Group, компании с показателями внедрения CRM ≤75% имеют более низкую производительность команд продаж. Это проявляется в более низком коэффициенте выигрыша прогнозируемых возможностей продаж и более низком уровне достижения квот по сравнению с торговыми организациями с более высоким уровнем внедрения CRM. Таким образом, если вам нужно повысить производительность ваших отделов продаж, постарайтесь обеспечить всестороннее внедрение вашей CRM, предоставив практическое обучение пользователей и заметки о выпуске пользовательской функциональности CRM.

Основные препятствия для успешного использования CRM

Большинство респондентов в отчете HubSpot о состоянии входящего трафика упомянули о ручном вводе данных в CRM и отсутствии интеграции их основных проблем с использованием системы. Таким образом, развертывание CRM в качестве отдельной системы приносит мало пользы ее пользователям и препятствует внедрению CRM. Лучше планировать возможные интеграции CRM до внедрения, что сдерживает основные проблемы CRM, такие как ручной ввод данных и отсутствие сторонних интеграций.

Основные проблемы использования CRM

Ручной ввод данных

Отсутствие интеграции с инструментами заказа

Трудно отследить мою воронку продаж

Неверные или неправильные данные

Менеджеры им не пользуются

Это слишком сложно

Мой отдел продаж им не пользуется

Другой

Не знаю/неприменимо

Последнее слово

CRM-система, которая поддерживает продажи, обслуживание клиентов или маркетинговую деятельность, является обязательной для компаний, которые не хотят отставать от конкурентов. Но покупка CRM не заканчивает работу по улучшению бизнес-процессов. Чтобы помочь отделам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов максимально использовать функциональность CRM, необходимо обеспечить настройку CRM, интеграцию с внешними системами и обеспечить принятие пользователями.